Dulu, telepon kita tak pernah akan berhenti berdering. Telepon-telepon itu akan berasal dari customer service ataupun technical support yang meminta waktu Anda beberapa menit untuk menjawab survey pertanyaan-pertanyaan yang diberikan. Sekarang, survey pelanggan bisa dilakukan dengan bentuk kuesioner daring.
Tentu saja survey pelanggan itu penting untuk memelajari customer experience. Namun, karena ketertarikan pelanggan yang selalu saja minim serta lebih menghargai waktu berharga mereka untuk melakukan sesuatu yang lebih menarik daripada mengisi ataupun mengobrol dengan suatu perusahaan; melakukan survey jadi sebuah “to-do list” saja. Oke, perusahaan perlu mempelajari customer experience namun terkadang pun tak semua pelanggan akan menjawab survey tersebut.
Untuk itu, inilah beberapa cara untuk membuat survey pelanggan menjadi penting bagi perusahaan. Selain itu juga menarik pelanggan dengan cara-cara yang canggih maupun kreatif.
Jangan desain survey sembarangan!
Sebelum membuat survey, konsepkan survey tersebut lebih menarik bagi para pelanggan. Tentu saja dengan buat survey yang sangat pendek, lebih pada target yang dituju, dan lebih tajam. Pertama, ganti cara “isi survey berikut” sebagai ajakan, namun sisipkan survey tersebut dalam surel. Dengan begini, Anda akan terhindar dari scam dan para target pelanggan pun lebih tertata.
Usahakan untuk memilih pertanyaan yang “merangkum” apa yang ingin Anda tanyakan, jangan bertele-tele. Tanyakan petanyaan-pertanyaan yang sesuai dengan perasaan mereka, daripada meanyakan yang bertele-tele dan kurang perlu untuk pengalaman beli mereka. Ini mengapa bahwa survey suara lebih berguna dan penting. Karena feedback pelanggan yang tidak terstruktur, sangat jujur dapat memberikan insight lebih banyak daripada kuesioner dimana pelanggan harus mengetik sendiri.
Real-Time
Mencari cara untuk berinteraksi dengan para pelanggan secara langsung sangatlah penting. Namun, kini para perusahaan tengah berlomba untuk melakukan interaksi dengan pelanggan secara real-time. Jadi, tepat setelah merasakan pengalaman menggunakan jasa, mereka langsung memberikan survey.
Semisal, di Australia, Public Transport Victoria memberikan kode QR agar para pelanggan bisa mengisi feedback selagi mereka tengah dalam perjalanan di tram yang sedang mereka tumpangi. Atau Anda bisa menciptakan sebuah teknologi dimana para pelanggan memberikan feedback sehingga para pelanggan tidak merasa bahwa mereka tengah “mengisi” kuesioner.
Karena teknologi telah memudahkan para perusahaan untuk mengeluarkan ide membuat survey pelanggan yang menarik, disinilah peran konsultan digital marketing sangatlah penting. Konsultan digital marketing akan sangat membantu Anda untuk memelajari perilaku para pembeli dengan cara-cara yang lebih up to date maupun menarik.
